《优质服务 原则与模型》国际标准正式发布

2021年6月，ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》国际标准正式发布。该标准由ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会研制。

ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》国际标准借鉴了德国标准《DIN SPEC 77224标准 以卓越的服务成就客户》(Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence)到和欧洲标准CEN/TS 16880 《优质服务 通过优质服务创造出色客户体验》（Service excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence），内容得到不断完善。

ISO 23592标准明确了开展优质服务的好处、优质服务的原则、优质服务总体模型及具体构成要素。标准专注于优质服务。标准适用于所有提供服务的组织，包括商业组织，公共服务和非营利组织等。

该标准利用金字塔模型将服务分为四层。基本服务位于金字塔的第一、二层。在第一层级中，服务组织通过提供核心服务，满足顾客的基本需求；在第二层级中，通过顾客的反馈完善管理并提升服务质量，以进一步保障顾客的满意度。优质服务位于金字塔的第三、四层，服务组织通过提供个性化服务（第三层）和令顾客惊喜的服务（第四层），达到出色的顾客体验，并实现触动顾客的高阶服务。

根据ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》，优质服务模型主要是四大模块九大要素。其中，四大模块分别是优质服务领导力和战略、优质服务文化和员工参与、创造优质的客户体验（优质服务设计）、优质服务实施与监测。ISO 23592强调组织领导层要高度重视优质服务，制定以顾客为中心的优质服务使命、愿景和战略；建立以用户为导向，能激励员工主动参与和自发创新的优质服务文化；以顾客为导向开展优质服务设计，强调与顾客共创，积极推进创新管理；加强优质服务实施管理，开发并利用一套监测指标对优质服务过程进行监控。

我国已经进入高质量发展阶段。人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升。实施优质服务管理理念和管理模式，有利于企业开展差异化竞争，以改善财务绩效；增加新顾客吸引力，留住老顾客，增进客户黏性和忠诚度；在市场上增强以客户为中心的品牌影响力；有利于提高员工的积极性以及忠诚度，打造优秀的雇主品牌。

                                               CSEC技术研发部整理

                                                2021年11月3日